课程关键词:服务思维 商务礼仪 大客户
【培训老师】高海友
【培训课时】2天
【培训形式】理论讲解、案例分析、互动式参与式教学
【课程大纲】
一、时代特征下的服务思维
1.时代变化对应的个体要求
2.完全计划经济—完全市场经济的时候
3.垄断式供应—供大于求的时候
4.你是客户仅有的选择—你是客户选择之一的时候
5.强势销售—弱势销售的时候
a)思考:你在哪里?你应该如何做?
二、金钥匙服务思维的落地及应用
6.思考:星级酒店的星际服务“星”在哪里
7.如何将星际服务为我所用
8.如何理解践行金钥匙服务思维的核心
a)“追求卓越、尽善尽美”为宗旨
b)先利人,后利己
c)用心极致,满意加惊喜
d)在客人的惊喜中找到富有的人生
9.极致服务:随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便客人、一条龙服务
三、卓越服务的心理模型
1.我们服务的目标是什么?
2.客户到底想要什么样的服务?
3.什么样的服务叫卓越?
4.服务营销的理念(价值观)
四、胜在终端的顾客依赖感打造
1.胜于感性-表现能力-情感依赖;让客户喜欢,可能就成功了一半。仪式感打造
2.胜于理性-专业能力-专业依赖;如何让客户信任你;如何成为一个专业的人
3.胜于价值观-伦理能力-生命依赖;如何让客户一辈子离不开你
4.胜于职业化-技能能力;通路能力:沟通、话术、维护;专业能力:专业技能、其他:风险防范能力、问题处理能力……
五、礼仪、礼仪思维、礼仪应用
1.服饰礼仪
2.表情礼仪
3.行为姿态礼仪
4.接人待物礼仪
5.专业礼仪
6.态度礼仪
7.情商礼仪
六、顾客心理及行为模式分析
七、沟通技能提升
8.冲突模型及沟通解决方案
9.众横捭阖沟通术
10.沟通策略-方向比技能还重要
11.不同场景下的沟通要素
12.全语言沟通
13.高效沟通
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