课程关键词：汽车行业形像礼仪培训 汽车行业形像礼仪培训课程 汽车行业形像礼仪企业内训
课程背景：
市场竞争的激烈让各个汽车销售企业，都把提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度、销售成功率，作为企业文化和制度建设的重要内容，以提升核心竞争力和美誉度。汽车销售企业作为社会窗口的服务行业，其整体形像是决定其客户对产品第一印象的重要因素。展厅的硬件设施与销售顾问的服务流程都是客户选择我们的标准。
本课程以两方面开展：一是强化展厅内外硬件设施的形像管理提升，二是提高销售顾问的整体形像，从仪容仪表、着装规范、岗位接待、交易洽谈、交车仪式等等各方面来提升4s店中行走的“企业形像流动牌”的完美提升
课程收益：
● 提升4s店的整体形像，加强第一印象的建设
● 提升销售顾问的个人与接待技巧，进而带动企业形像定位提高
● 提升企业公众形象，建立客户忠诚度，创造效益
课程方式：案例分析+小组讨论+情景演练+沉浸式教学
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：4s店工作人员
课程特点：
● 配套课件及课件实用工具，留存、转训。配合受训单位工作内容，搭配相应服务流程，工作场景，细节掌控等系列问题。
● 针对各个岗位、各阶段特点，接待要点各有不同，讲解细致。
● 主要分为两大部分：硬件与软件的心理植入相结合，体系完整，实用且落地。
课程大纲
第一部分 优化汽车4s店员工服务意识，创造优质的企业“软实力形像”
第一讲：职业素养提升的心法——用心服务才能真“薪”回报
一、汽车行业的工作心态与服务意识
1. 职业素养与服务的核心
2. 虚拟的职业素养与用心服务来自检验真理的实践
3. 培训的“真理”——解决问题、提升服务水平
4. 先心情再处理事情
5. 服务意识的12个“一”
二、汽车行业与服务形像的关系
1. 服务形像对汽车行业的影响与紧密关系
2. 站在客人角度考虑问题的服务的整体形像
3. “高又贵”的产品买的是服务
案例分析：踢猫原理
案例分析：因为一顿饭没卖掉的保时捷
案例分析：哭丢奔驰200多亿的女车主
游戏解析：相处中的换位思考——服务的真谛
游戏解析：信念游戏
第二部分 从“第一印象”开始的“7s形像管理”
第二讲：4s店的7s形像管理——硬件形像
一、7s形像管理之外部形像
1. 店头玻璃装饰
2. 墙面吊旗杆
3. 店头形像刀旗
二、7s形像管理之车辆部分
1. 车身贴
2. 车顶立牌
三、7s形像管理之室内部分
1. 重点车型展示台
2. 新车交车区
3. 洽谈桌桌面立牌
4. 车型立牌
5. 车型吊旗及装饰
6. 服务桌牌
第三讲：硬件之后的软实力的“第一印象”
一、企业的口碑从重要的第一印象开始
1. 首因效应
2. “73855”原则
3. 第一印象对之后的影响
4. 晕轮效应
二、4s店工作人员的形像职业化的作用
1. 完美企业形象=企业形像+员工形像
2. 员工的形象就是企业的公示牌
3. 运用个人的完美形象带动公司形象的提高
三、4s店工作人员的员工专业形像礼仪提升
1. 女性员工的妆容
2. 化好一个符合工作状态的妆
3. 女性员工的标准盘发
4. 女性员工的着装规范
5. 男性员工职场形像的妆容与发型标准
6. 男性员工的着装规范
7. 工作中的饰品
1）工牌的佩戴方法
2）丝巾与领带的系法
小组讨论：哪些形像行为是职业化的行为
案例分析：第一印象对（销售过程、人际交往、服务过程、商务洽谈、企业形象）的影响？
互动游戏：什么感觉更深刻？
案例分析：不同的着装，不同的性格
案例分析：不同的着装，不同的定位
实景演练：正规服务发型，梳一梳
第四讲：无声的成交法则——表情礼仪
一、服务中的微笑礼仪
1. 练习一个真诚的微笑
2. 微笑的作用
二、服务中的目光礼仪
1. 目光礼仪的散点柔式法
2. 眼睛的不同“落点”
1）许多纠纷从目光而来
2）看哪里
3. 打造“目光服务”
4. 低头的故事——改变职场小白的心虚，不专业之感
抬头的见识——职业形像的植入从肯定的目光开始
实景演练：看一看“表”感情
实景演练：笑一笑“显”亲切
第四讲：7s形像管理的“行动流程”
一、行为举止规范是企业一张活动的“名片 ”
1. 男、女标准服务站姿
2. 男、女标准服务坐姿
3. 男、女标准服务蹲姿
4. 标准服务行走礼仪
5. 服务接待人员的不同度数与含义的鞠躬礼
6. 服务接待人员的手势礼仪
7. 服务接待人员的递物品礼仪
8. 接待人员的握手礼技巧与禁忌
1）起立迎接
2）话术标准
3）指引
9. 在微信的时代中，名片还没有退休——名片礼仪的方法与技巧
实景演练：服务接待人员的站、坐、行、蹲
实景演练：礼仪服务手势操的练习
实景演练：递名片与握手的流程
实景演练：做个优秀的“第三者”
案例分析：鞠躬的不同度数的不同解读
第三部分 4s店每个岗位的7s形像管理
第五讲：每一个接待细节与技巧决定效益的成败——dcc与销售部
一、接待客户的电话礼仪
1. 常用文明用语
2. 接听电话的准备工作
二、工作人员的介绍礼仪
1. 自我介绍的要素
2. 正确的为他人做介绍
三、DCC电话沟通的邀约技巧
1。现场模拟教学
四、销售顾问的形像管理
1. 静态形像
2. 动态形像
五、销售不同阶段的形像
1. 销售顾问的车辆介绍
2. 对顾客的车辆保护
3. 试乘试驾环节的基本话术
4. 交车仪式的“仪式感”——为后续转介绍做准备
第六讲：每一个接待细节与技巧决定效益的成败——首岗接待人员
一、服务接待人员的展厅接待
1. 首岗接待人员的迎送礼仪——微笑到、服务到、水到
2. 接待人员的标准话术
二、接待过程中的引领礼仪
1. 行走中的引领礼仪
2. 上下楼的引领
3. 电梯引导
4. 开关门的引导
三、接待中的茶水服务
1. 倒水的站位
2. 持杯的正确方式
实景演练：各场景的接到礼仪操练
第七讲：每一个接待细节与技巧决定效益的成败——客休区与收银台
一、售前与售后的客休区
1. 茶水客服的话术
2. 不同位置的奉茶礼仪
二、VIP休息室
三、收银人员的形像管理
1. 最重要的收银柜台起到的形像管理作用
2. 收银人员的话术
3. 收银人员的手势礼仪
4. 收银人员的服务意识
第五部分 可持续发展的“附件”（参考各企业专属定制，有所不同）
参考文本
附件1: 前台接待岗位标准与形像规范表
附件2: 销售人员的岗位标准与形像规范表
附件3: 收银人员的岗位标准与形像规范表
销售顾问的岗位标准与形像规范表
附件4: 基本礼仪与服务流程参考表（根据企业具体工作专属定制）
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