课程关键词：服务礼仪培训 服务礼仪培训课程 服务礼仪培训课程讲师
《物业人员服务礼仪与标准化训练培训》
【课程背景】
每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。 礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。
礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。为此，每个员工都必须理解服务礼仪的重要性，提高自身的素养，以满腔热情投身到工作中。
服务作为服务业的核心竞争力，已经成为服务业的主旋律！
本课程帮助物业服务人员提升服务品质，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。使无形的服务有形化，规范化，系统化！
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和企业的良好形象，更可以赢得客户的好感与信赖，加强客户忠诚度！ 增强企业不断市场化的竞争力！
【课程目标】
Ø 打造良好的职业素养！
Ø 提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客礼仪行为。
Ø 掌握在服务过程中应如何给业主留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？
Ø 掌握各类服务活动和工作交往时必备的礼仪礼节知识，增强自信，从容应对各种服务场合。
Ø 塑造良好的企业管理形象和个人服务形象，赢得顾客和业主的好感，在工作岗位中提升自己。
【培训对象】
保安、司机、保洁、水吧员、会务服务、楼盘服务、商场等物业相关人员……
【课程特色】
Ø 通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！
Ø 与物业服务工作现状紧密结合！
Ø 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！
【培训形式与时间】
Ø 培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！
Ø 培训时间： 2天（6小时/天）
【课程大纲】
第一篇 服务意识服务心态--心服务、薪回报
l 服务心态建设 - - - 沟通从心开始
1.服务是一种心态而非技巧
服务经济时代来临的大背景
同行竞争的激烈程度
自我职业生涯的发展...
2.如何打造令顾客感动的高品质服务
服务满意度的期望值管理
把握关键时刻、有效提升服务满意度
提升服务满意度的ABC法则
3.服务形象提升训练六大着力点
温馨的笑容
关注的眼神
统一的形象
标准的动作
得体的话术
规范的流程
第二篇 物业职业形象塑造--仪容、仪表统一呈现的美感与专业
l 职业形象的构成要素
l 职业形象对企业形象的影响作用
l 首应效应——这是一个两分钟的世界
l 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
1.保险职员的职业仪容规范
2.男士、女士发式的职业要求
3.面容、体味、手部等方面的基本职业要求
4.女式化妆的基本要求及基本步骤
现场展示：一分钟形象展示
l 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
1.女士仪表礼仪的基本要求
女士服务岗位的着装的职业要求
女士服务岗位的配饰选用要点
饰品的应用原则及相关禁忌
丝巾的应用及系法
女士服务岗位的着装禁忌
2.男士仪表礼仪的基本要求
男士服务岗位专业形象的基本要求
现场展示：一分钟形象展示
第三模块 物业人员的待客仪态训练—举手投足赢得业主信赖与好感
l 职业化形象的仪态展示
1.待人接物时的表情语言应用技巧
2.眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
现场演练
3.微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈？
完美的笑容是如何练成的？
微笑训练
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
现场演练
5.递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
现场演练
6.动作要领的集体训练及个别纠正
现场演练
第四模块：物业人员标准话术规范--职业化的文明语言让业主体验规范服务
l 职业化语言表达的三大要领
1.语音、语调的服务展示
让你的声音软化客户的心
让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
2.标准话术的基本应用
迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
十字礼貌用语的应用训练
3.超越基本话术深层沟通技巧
赞美的应用
现场演练
第五模块：物业人员待客流程规范--职业素养的完美展示
l 保安人员岗位流程3步曲
换岗
站岗
流动岗
行为禁忌
现场演练
l 保洁岗位流程3步曲
室内保洁与室外保洁
保洁时间
保洁准则
行为禁忌
现场演练
l 水/酒吧员岗位流程3步曲
接待前
接待中
接待后
行为禁忌
l 业主服务人员岗位流程3步曲
接待前
接待中
接待后
第六模块：职业习惯固化督导训练 --学以致用、数我最棒！
l 流程强化训练
l 情景模拟演练
联系我时请说明是在达师管培看到的，谢谢！
