课程关键词：客户投诉应对与沟通技巧 客户投诉应对与沟通技巧培训 客户投诉应对与沟通技巧培训课程

【课程背景】

客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键！

客户投诉是企业的伴生体，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉--投诉不会因企业或个人的意志而消失。

【课程收益】

1、树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态；

2、讲授影响投诉处理效果的关键因素、使其正确认识客户投诉，提升应对客户投诉技能；

3、结合常见投诉案例训练学员体察客户心理，提高投诉处理满意度。

【课程对象】窗口服务接待人员、客户服务专员,销售人员、售后服务人员、客户服务经理等

【课程形式】授课－互动－演练

【课程时长】1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、服务意识提升

案例导入，引导学员思考建立服务意识的重要性和迫切性。

1、服务客户的意义

2、客户满意度管理

3、投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

二、投诉客户心理分析

1、产生不满、抱怨、投诉的原因分析

2、客户抱怨、投诉的目的与心理动机分析

1）顾客抱怨投诉的心理分析

2）顾客抱怨投诉目的与动机

3、影响客户投诉解决的三大因素

4、如何有效避免客户投诉

5、处理投诉时的理念

三、客户投诉沟通的技巧，拉近距离，建立信任

1、语音、语感、节奏训练

2、服务语言沟通技巧

演练 ：服务语言沟通的技巧分组训练

3、倾听技巧训练

演练 ：综合案例分析及分组讨论

四、客户投诉处理的技巧

1、10种错误处理投诉的方式

2、处理投诉的原则：先处理感情再处理事情

3、影响处理投诉的3要素

4、客户投诉处理技巧

5、巧妙降低客户期望值的技巧

6、当我们无法满足客户时

7、处理投诉的六大原则

五、客户维护

1、彼此尊重、换位思考

2、客户情感需求

3、客户业务需求

4、职权之内的情况处理

5、职权之外的情况处理

6、替代方案 主动出击

7、案例分析与情景演练

六、 处理客户抱怨与投诉的方法的“七要点”

1、耐心多一点

2、态度好一点

3、动作快一点

4、嘴巴甜一点

5、眼睛亮一点

6、补偿多一点

7、层次高一点

联系我时请说明是在达师管培看到的，谢谢！